Las políticas de Consumo no suelen recibir mucha atención de los medios de comunicación ni en los debates políticos, y sin embargo afectan a realidades que vertebran el día a día de todos los ciudadanos. Desde que nos levantamos hasta que nos acostamos, establecemos relaciones de consumo, a veces de forma prácticamente inconsciente, en las que tenemos una serie de derechos.
Esta realidad socioeconómica se ha trasladado, con sus propias peculiaridades, al ámbito digital. La forma en la que nos relacionamos con comercios online, redes sociales, buscadores… también es consumo. Y ahora también tratamos online con el supermercado del barrio o el banco de toda la vida. Por eso, Ana Caballero, vicepresidenta de la Asociación Europea para la Transición Digital, entrevistó recientemente a Bibiana Medialdea, directora general de Consumo del Gobierno de España.
Medialdea, doctora en Economía, repasa en la charla algunos de los avances del Ministerio de Consumo desde su creación, en enero de 2020. Muy pronto llegó la pandemia, y en su área cayó la responsabilidad, conjuntamente con Industria y Sanidad, de desarrollar una normativa específica para un producto al que hasta entonces no se daba apenas importancia: las mascarillas higiénicas. También han trabajado en otros ámbitos, como la Ley de Servicios de Atención al Cliente y el aumento de la garantía, a tres años, de los productos duraderos, como televisiones y electrodomésticos.
Pero más allá de las normas específicas, en Consumo trabajan en torno a un concepto muy potente al articular sus políticas: la persona consumidora vulnerable, “en el que vienen insistiendo desde hace tiempo la Comisión y el Parlamento Europeo”, afirma Medialdea.
¿Qué es una ‘persona consumidora vulnerable’? Según explica la directora general de Consumo, no es algo estrictamente ligado a la renta, aunque este es un factor muy importante. También afectan factores como el nivel de formación y la capacitación digital, el lugar de residencia – ¿hay la misma conectividad en la ciudad que en las áreas menos pobladas? – y la edad: la digitalización sin alternativa de los servicios financieros puede ser un grave problema para las personas de más edad, como recuerda la campaña ‘Soy mayor, no idiota’. Por tanto, la vulnerabilidad del consumidor tiene sus propias peculiaridades en el ámbito digital.
Cualquiera, en un momento determinado, puede ser un consumidor vulnerable, defienden desde el Ministerio de Consumo. Y las empresas y las instituciones tienen que proteger más a estas personas. “Las políticas públicas tienen que atender a las situaciones de desigualdad, que se pueden dar por situaciones muy distintas. No hay razón para señalar a colectivos concretos”, asegura en la charla Medialdea.
La peculiaridad del mundo digital
El consumidor digital tiene los mismos derechos que el que obtiene un bien o un servicio en el ámbito físico. Sin embargo, como ha denunciado frecuentemente la Asociación Europea para la Transición Digital, no siempre se respetan los derechos del consumidor digital. “Necesitamos una labor de empoderamiento del consumidor digital”, coincide la directora general, “pues a veces se acude a estos servicios con cierto temor, y dando por hecho que las condiciones van a ser distintas. Pues no. No hay que asumir un nivel de riesgo mayor en el ámbito digital, porque tienes tus derechos”.
Este empoderamiento genera confianza digital, lo que favorece la modernización del tejido económico y el crecimiento económico. Pero sin esa concienciación, la transición digital será desordenada, y dejará ganadores y perdedores, también entre la población.
